コンビニに入るクレームを分類してみた
どうも。えるこんです。
私はコンビニでアルバイトしていましたが、クレームが入ることが時々あります。
クレームといっても様々な内容ですが、大まかに3つに分類することができます。
今回は、クレームを分類してみて、いかにクレームが下らないかを紹介します。コンビニ以外のクレームはよくわからないのでコンビニのクレーム限定でお願いします。
クレームを3つに分類する
クレームは以下の3つに分類できます。
- ためになるクレーム
- しょうもないクレーム
- 憤りを感じるクレーム
1は店のためになるクレームで、2と3は特に店のためにならないようなクレームです。
1.ためになるクレーム
例としては、次の3点です。
- 商品の入れ忘れ
- 挨拶が無い
- スタッフのマナー
例に共通しているのは、反省するべき非が店側にあるということです。
商品の入れ忘れ
商品を買ったお客様に対してあってはならないことです。下手をすれば、わざと商品を抜かれたと客側に思われかねないです。
挨拶がない
接客する上ではダメです。客側の印象を悪くするだけなので店のイメージダウンにつながります。
スタッフのマナーの悪さ
挨拶が無いと同様に店のイメージダウンにつながります。具体的には、スタッフ同士の会話によって接客が疎かになることです。
以上のクレームは、店の売り上げやイメージダウンに直結するところなので、正しいクレームと言えます。
ということは、2と3に分類されるクレームは正しくないクレームだということになります。
2.しょうもないクレーム
クレームのほとんどは私の実体験上、しょうもないクレームです。
以下のようなクレームのことをしょうもないクレームといいます。
- スタッフが携帯をいじっていた
- 挨拶の声が小さい
- 袋の分け方が悪い
スタッフが携帯をいじっていた
これについて、客側が何をもって悪いことだと判断できるのでしょうか？
もしかしたら、仕事の連絡を不在の店長とやりとりしている可能性があるからです。今のご時世、LINEなどで連絡することは普通だからです。
確かに、携帯をいじっていて接客が疎かになってはいけません。しかし、携帯をいじっているに関係なくレジにお客様が来たことに気づかないことは多々あります。
店で携帯をいじることは良いこととは言えません。しかし、店の事情も知らない客側が自分の先入観で携帯いじることが遊んでいると勝手に思い込むのはどうかと思います。
スタッフの挨拶が小さい
正直クレームにするようなことなのか？という印象です。
接客である以上、挨拶は元気よくやるべきです。しかし、何をもって良い挨拶なのかは基準が不明瞭です。
以前、こんなことがありました。あるスタッフはいつも元気すぎるくらいの挨拶をしていました。お客様からも「元気をもらった」という言葉をもらうほどです。しかし、一部のお客様からは「うるさいよ」と言われました。
こうなってくると、何をしてもクレームになるのでスタッフとしてはやっていられません。
袋の分け方が悪い
温かい商品と冷たい商品を一緒にしてはいけないということです。
たしかに、アイスとかチョコレートだと溶けてしまいますよね。でも、それって商品を買うときにスタッフに言えば済むことです。コンビニのスタッフ全員が袋の分け方が悪いということであればクレームを入れても構わないです。しかし、そんなことは実際にはあり得ないことです。
その場で言えばスタッフも次回からすぐに気をつけることができますし、クレームを入れる手間も省けます。
3.憤りを感じるクレーム
これは、スタッフの人格を否定するようなクレームです。
最近は外国人のスタッフが増えたので差別とも受け取れるようなクレームが多々あります。
実際にあったクレームとしては、次のような内容でした。
「外国人のスタッフのことだが、レジで会話が成り立たないのでどうにかして欲しい」
「外国人への研修をしっかりやってほしい」
「外国人スタッフのレジ操作が全然できていないのでどうにかしてほしい」
このクレームで憤りを感じるのは『外国人スタッフ』を強調している点にあります。
レジで会話が成り立たない
そもそもコンビニのレジで毎回のように、多くの会話が必要な部分はありますかね？1回だけの出来事を大事のようにしているだけな気がします。
ちなみに、外国人は日本語を標準語で学びます。日本人の言葉が訛っていたり、変な言葉で話したら通じないのは当然です。
外国人の研修をしっかりやってほしい
研修でどうにかなる程度の失敗であれば、日本人でも失敗します。
外国人だからダメみたいな文言は非常に腹がたちます。クレームを入れるなら、「そちらのスタッフでレジ操作をよく理解していない方がいるので今一度教育してほしい」くらいの内容でいいのです。わざわざ外国人スタッフを盛り込んで強調するようなことをする理由がわからないです。
また、仕事に関わらず研修を受けたことがある人であれば、研修と現場の違いくらいはわかるはずです。現場では研修のように上手くいかないのは当たり前です。
誰だって最初は緊張します。できることもテンパってしまうことで、できないことはよくあることです。それを外国人だからという理由で見下した感じでクレームを入れるのは筋違いにもほどがあります。
しょうもないクレームはスタッフを追い込みかねない
スタッフは全員とはいいませんが真面目に仕事をしているので、クレームに対して真摯に対応しようとします。
しかし、しょうもないクレームのせいで、スタッフも「どこまで、気をつけるべきなのかわからない」という状況になることもあります。
そうなると、必要以上のプレッシャーを感じてしまいメンタルがやられることになるのです
かつて、私は、度重なるしょうもないクレームを気にしてしまい仕事を辞めてしまいたいほどにメンタルをやられてしまったことがあります。
自滅と言われればそれまでですが、真面目な人ほど私のようにクレームによって自滅しかねないのです。
最後に
クレームは97%は気にする必要のない内容です。
わたしたちは、クレームを言いたくなることが多々あります。それは構わないのですが、クレームはあくまで要求です。文句ではありません。その点は理解してほしいと願うばかりです。
それでは。
